全通路
全通路(英語:Omnichannel)是一種商業模式,根據弗若斯特沙利文的定義,全通路是「在銷售通路的內部及之間營造無縫、輕鬆、高質量的客戶體驗」。[1]
歷史
「Omnis」一詞在拉丁語中是「每一個、所有」的意思,這裡的意思是整合所有實體渠道(線下)和數字渠道(線上),提供統一的客戶體驗。[2][3]
雖然在很久之前人們就開始常識對所有的渠道進行整合,諸如單源發布和響應式網頁設計,然而我們通常關注的是內部效率、格式一致性和簡單的跨通道重複數據刪除。隨著渠道數量的激增,當顧客使用多個渠道時,這些渠道之間可能出現脫節。除了傳統的物理和人類交互渠道,其他渠道包括行動裝置、行動網際網路、行動應用程式、上下文關聯幫助、增強現實、虛擬實境、聊天機器人等其他渠道。這樣一來,就形成了一個複雜的矩陣,其中包含了個人參與組織及其提供的服務或完成任務的可能方式。
在20世紀90年代的時候,零售主要還是通過線下實體店或通過電話以及郵件進行訂購。郵購的歷史可以追溯到英國企業家普萊斯·普萊斯-瓊斯在1861年建立了第一個現代郵購公司,用於銷售威爾斯法蘭絨。[4][5]1896年,西爾斯百貨發布了第一個商品目錄,給顧客提供了線上銷售的渠道。[6]
參考文獻
- ^ Butte, Brian. Cloud: The engine of the omni-channel customer experience. Network World. December 4, 2015 [June 4, 2016]. (原始內容存檔於2018-07-03).
- ^ information-age.com Why omnichannel retail is more than just a buzzword (頁面存檔備份,存於網際網路檔案館)
- ^ A briefing on managing omnichannel retail. [2022-04-01]. (原始內容存檔於2022-03-31).
- ^ Pryce Pryce-Jones, Newtown businessman who introduced mail order shopping to the world (頁面存檔備份,存於網際網路檔案館) BBC.co.uk
- ^ A Brief History of Newtown. Newtown Town Council. [2022-04-01]. (原始內容存檔於2016-03-05).
- ^ searsarchives.com History (頁面存檔備份,存於網際網路檔案館)