OTRS
.png) OTRS: ticket overview | |
| 原作者 | Martin Edenhofer |
|---|---|
| 開發者 | OTRS AG |
| 首次發佈 | 2001 |
| 當前版本 | |
| 原始碼庫 | |
| 程式語言 | Perl/JavaScript |
| 平台 | 多平台架構 |
| 語言 | 多語言支持 |
| 類型 | Trouble Ticket System |
| 許可協議 | Affero通用公共許可證，第3版 |
| 網站 | www |
OTRS的名字是由Open-source Ticket Request System首字母縮略字而來，是一個開源的缺陷跟蹤管理系統軟件。OTRS將電話，郵件等各種渠道提交進來的服務請求歸類為不同的隊列，服務級別，服務人員通過OTRS系統來跟蹤和回復客戶，相對傳統的處理流程來而言，OTRS提供了一個部門或團隊的協調環境，以更有效率的方式處理，查詢和跟蹤。
OTRS是德國開源非盈利性發展協會創始成員之一。在2010年被評選為InfoWorld年度十佳開源網絡軟件[4]。
版本歷史
| 版本 | 第一次發佈 | 最新版本 | 發佈日期 | 狀態 |
|---|---|---|---|---|
| 1.0 | 2003-02-04 | 1.0.0 | 2003-02-04 | 不支持 |
| 1.1 | 2003-04-24 | 1.1.2 | 2003-06-01 | 不支持 |
| 1.2 | 2004-02-10 | 1.2.4 | 2004-07-05 | 不支持 |
| 1.3 | 2004-09-22 | 1.3.3 | 2005-11-20 | 不支持 |
| 2.0 | 2005-05-02 | 2.0.5 | 2007-07-19 | 不支持 |
| 2.1 | 2006-08-29 | 2.1.9 | 2010-02-06 | 不支持 |
| 2.2 | 2007-05-29 | 2.2.9 | 2010-02-06 | 不支持 |
| 2.3 | 2008-08-03 | 2.3.5 | 2010-02-06 | 不支持 |
| 2.4 | 2009-07-21 | 2.4.15 | 2012-09-20 | 不支持 |
| 3.0 | 2010-11-06 | 3.0.22 | 2013-07-04 | 不支持 |
| 3.1 | 2012-02-03 | 2.1.9 | 2014-03-27 | 不支持 |
| 3.2 | 2013-01-17 | 3.2.18 | 2015-09-23 | 不支持 |
| 3.3 | 2013-10-31 | 3.3.20 | 2017-11-14 | 不支持 |
| 4.0 | 2014-11-13 | 4.0.33 | 2018-11-02 | 不支持 |
| 5.0 | 2015-10-09 | 5.0.39 | 2019-10-30 | 支持 |
| 6.0 | 2015-10-09 | 6.0.24 | 2019-10-30 | 最新版本 |
格式： 舊版本 舊版本，仍被支援 當前版本 最新的預覽版 | ||||
概覽
每一個工作單都在系統在生成無法改變的「歷史」，顯示該工作單在整個服務周期內發生了什麼問題。OTRS提供了對同一個事件的多個請求合併功能，因為看起來多個不同的服務請求，有可能是單一的事件[5]。OTRS是一個多用戶的系統，可以將 OTRS看作是一個公共的收件箱，這意味着多個服務人員可以在不同的地區同時閱讀這些工作單，並處理和回復給用戶。使用者可對OTRS進行高度的擴展，這樣可以使可承載同時在線的服務人員和工作單數量大幅培加。
OTRS對問題的定義是，每一個問題只被處理一次，服務人員通過以往的回覆，將這些經驗收集並建立知識庫或FAQ，在將來，這些知識庫或FAQ將成為服務人員回復工作單的內容的一部分。
通過多語言web的用戶介面，OTRS可以跨平台，服務人員或用戶僅使用一個瀏覽器來登錄OTRS，處理問題或提交問題，而跟各自的作業系統無關，因此，這有利於不同的服務人員，不同的用戶參於整個服務過程。
OTRS可用來建立一個特定功能的平台，例如，德國BSI使用的SIRIOS，或NASA[6]，而台灣中研院也使用OTRS作資安事件管理[7]，這些機構都是基於OTRS的框架。
技術
OTRS的核心部分使用Perl語言編寫，基於Web網頁形式的用戶介面使用JavaScript（出於安全考慮使用者也可選擇關閉）以使用戶感覺友好，不同的功能由不同的模塊實現，也因此使用者得以創建適用於自己的功能和模塊。
Web界面本身使用自己的模板機制，稱為DTL（Dynamic Template Language，動態模板語言），以方便系統數據的輸出和顯示。
最初的OTRS只能搭配MySQL數據庫。後續的版本已可以很好的支持PostgreSQL，甲骨文，DB2和MS SQL Server。OTRS可以安裝計在UNIX系統或類UNIX系統 (如Linux、Mac OS X、FreeBSD等)，甚至安裝在Microsoft Windows也可以工作得很好。
OTRS系統的可擴展性，例如在Apache里可以通過使用mod_perl實現用戶界面部分獨立在一台伺服器，將分離後的數據庫單獨安裝在另外一台伺服器，這樣可以使可承載同時在線的服務人員和工作單數量大幅培加。
在UNIX和類UNIX環境中，OTRS可以與系統電子郵件伺服器緊密結合，例如電子郵件傳輸代理Postfix或郵件過濾程序procmail。
歷史
OTRS項目於2001年由Martin Edenhofer（（頁面存檔備份，存於互聯網檔案館））創立，[8]目前在世界範圍內已有超過 110,000次安裝。
參見
引用
- ^ Release 6.0.30. 2020年9月25日 [2020年10月6日].
- ^ https://otrs.com/otrs-8/; 檢索日期: 2021年2月14日.
- ^ OTRS Group Presents Version 8 of Its Service Management Suite OTRS. 2020年3月27日 [2021年2月14日] （英語）.
- ^ Infoworld评选2010年度最佳开源网络软件. cnw.com.cn. [2011-09-11]. （原始內容存檔於2010-09-17）.
- ^ Technical report - OTRS: Issue Management System Meets Workflow of Security Team. Cesnet.cz. [2008-09-16]. （原始內容存檔於2013-01-24）.
- ^ OTRS at NASA. lists.otrs.org. [2011-08-29]. （原始內容存檔於2015-09-13）.
- ^ 中研院用OTRS做网络与资安管理. ithome.com.tw. [2011-09-11]. （原始內容存檔於2015-08-04）.
- ^ ((otrs)): OTRS GmbH becomes OTRS AG. otrs.org. [2011-08-29]. （原始內容存檔於2011-07-05）. OTRS
外部連結
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