去哪兒網
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網站類型 | 旅遊 電子商務 |
|---|---|
| 語言 | 簡體中文 |
| 總部 |  中國北京市海淀區蘇州街29號院18號樓維亞大廈17層 |
| 持有者 | 莊辰超 戴福瑞 Douglas Khoo |
| 網址 | Qunar.com |
| 商業性質 | 是 |
| 推出時間 | 2005年5月 |
去哪兒網於2005年5月上線，公司總部位於北京市[2]。「去哪兒網」提供旅遊搜索比較服務，及酒店（中國國內，國際）銷售，機票（中國國內，國際）預訂服務。現在「去哪兒網」包含有：酒店，機票，團購，度假，火車票，攻略，旅圖，度假等幾大頻道。
歷史
2005年5月，去哪兒網上線。
2011年6月24日，去哪兒網獲得中文搜索提供商百度戰略投資3.06億美元，百度成為去哪兒網第一大機構股東[3]。
2013年11月1日，去哪兒網在納斯達克上市(QUNR)股票交易所成功掛牌上市，當天股價收盤暴漲逾89%[4]。
2014年12月8日，去哪兒網與總部位於德國柏林的專業用車服務平台Blacklane合作，聯手推出針對中國出境旅遊用戶的租車服務。該服務將涉及50多個國家及地區的眾多旅遊熱門城市，可通過去哪兒旅行APP預訂[5]。
2015年12月起，中國國際航空公司、東方航空、南方航空、海南航空、天津航空[7]、首都航空、重慶航空、祥鵬航空等多家航空公司宣佈與去哪兒網終止合作。天津航空的理由書是聲明該網站多起出現虛構退改簽費用、擅自加價機票、航班變動未通知客戶等亂象，為保障消費者所以終止合作。
2016年10月19日，中國私募股權基金Ocean Imagination以約44.4億美元私有化去哪兒網。
爭議事件
假訂房事件
央視2018年8月的專題報導顯示，去哪兒網在訂房時採用隱晦非法手段，給消費者帶來很大不便和法律風險。案例中一位張先生於春節期間預定澳門旅行總價約15000人民幣，要預付全款且不得取消。然而到達澳門喜來登酒店後卻展開一場奇遇記。[8]
首先是酒店櫃台不斷告知沒有他的預定，並索要九位數訂單號，張先生打去哪兒投訴電話後被要求加一個私人微信號，之後該微信不斷告知一個莫名其妙的八位數號碼，張先生一再被櫃台拒絕折騰達四五小時，還被要求要說是「朋友代為訂房」，後來該客服要求將電話直接拿給櫃枱人員，兩人在電話中吵架20多分鐘後，張先生獲得入住。然而半夜卻突然被告知隔日必須退房[8]，其大為惱怒但私人微信中人員告知會幫他安排，隔日退房前突然出現一個澳門人士敲門為其送來一張房卡，[9]但房型與他預訂完全不同不是兩間豪華套間，而是要求他全家擠在一個陽春單間，張詢問該人發現他不是旅行社、酒店、去哪兒的任何人員，只是路邊被突然找來請託跑腿的路人。
張在陽春單間擠一晚後又被要求退房，並告知第三日房間被無理由取消，導致其後面行程全毀敗興而歸，後續撥打客服電話投訴，沒想到居然被客服人員謾罵，告知是其「洩漏了秘密拿房間渠道」[8]導致第三晚被取消，還好張有全程錄音，之後展開七個月的投訴鬥爭但都是石沉大海得到不理不睬的拖延處理，無奈下開始找媒體爆料，此時突然才出現一位自稱網站高層者用嚴厲口氣表示公司最底限就賠償第三天房費六千元，無奈下張整理全部資料向央視爆料，直到央視記者介入後前往去哪兒網北京總公司採訪才遇到其兩位公關部主任，兩人表示要一周準備採訪，沒想到之後兩人也失聯手機斷號。[8]
但澳門喜來登卻有一回覆聲明，其中明白表示去哪兒這幾年採用「隱晦手段」獲得房間，導致消費者糾紛，建議與其他合法合作夥伴或酒店官網預定，暗指去哪兒並非其合作夥伴。[10]
業界律師和內行人士的專訪表示，一些酒店與附近的娛樂場(賭場、舞廳、奢豪會所)常有協定預留一些房間，當晚如果出現消費額巨大的豪客或是老VIP臨時醉酒或其他原因要留住時，由場所招待入住這些房間，給予客人一種服務周到的感覺。但這些臨時性需求不一定常出現自然有許多房平日空置，此時會有些內部人士透過手段將其轉賣，去哪兒拿到的應該就是這些轉賣房。律師表示這種房間法律風險大，櫃台登記的一定不是你的名字，這導致你在房中要是出了意外後續扯不清責任，代訂掮客也可以隨時掛失房卡取新卡在半夜潛入你的房中，而網站方已經構成銷售偽劣商品與服務可以依法控告要求三倍價金賠償，其自稱的消費者「洩漏了秘密拿房間渠道」等責任推卸轉移屬於非法霸王條款，於法律上無效。[8]
不可取消條款
去哪兒網有一隱藏不明顯的規定許多消費者不知，就是其一但下訂後有些訂單旅程看似能取消或更改，但其實是不能或極難取消，所以消費者操作全程不能有任何失誤或按錯日期等，否則會有極麻煩後續。業界統計2017-2018年兩年去哪兒網投訴量20.65%，居生活服務電商投訴榜首。[11]
上海《消費電子》雜誌接到不少投訴，其中有案例就是消費者按錯日期事後發現要更改或取消，卻看盡客服臉色，[12]之後客服看似同意取消不久後又回應稱不能，因為整個旅行供應鏈上涉及許多廠商，其中有一個廠商不同意取消就卡住，且站方以私隱為由不透漏是哪個廠商也不讓消費者直接聯絡，但後續消費者鬧到《法治周末》節目等媒體後，又獲得退款取消。
律師表示去哪兒的基本態度就錯誤，此案例中服務未發生前且長達一個月以上不是臨時取消，取消是消費者權利，並非網站方的一種「幫忙」或恩惠，中國《消費者權益保護法》第26條和《侵害消費者權益行為處罰辦法》第12條都有規定，不可排除或者限制消費者提出修理、更換、退貨、賠償損失以及獲得違約金和其他合理賠償的權利。所以「訂單不能取消」的條款屬於「霸王條款」損害消費者的公平交易權。
被列為失信被執行人
2019年10月，因拒退保證金及利息，去哪兒網運營主體北京趣拿信息技術有限公司以「有履行能力而拒不履行生效法律文書確定義務，違反財產報告制度」為由，被浙江省永康市人民法院列為失信被執行人[13]。10月18日，去哪兒網回應稱此為法院誤操作所致，已作出撤銷處理[14]。
參考文獻
- ^ Alexa，Qunar.com Site Info. [2013-09-19]. （原始內容存檔於2019-10-29）.
- ^ 关于去哪儿网. [2013-09-19]. （原始內容存檔於2021-02-09）.
- ^ 百度投资去哪儿3.06亿美元 成第一大机构股东. [2015-07-27]. （原始內容存檔於2020-12-05）.
- ^ 去哪儿成功赴美上市 股价收盘暴涨逾89%. [2015-07-27]. （原始內容存檔於2020-11-24）.
- ^ 去哪儿网携手Blacklane推出境外租车服务. [2015-07-27]. （原始內容存檔於2016-03-05）.
- ^ 在线旅游老大和老二也婚了 去哪儿终于被携程并购. [2018-01-30]. （原始內容存檔於2018-01-30）.
- ^ 天津航空发布公告 暂停与去哪儿网合作. 網易. 2016-01-05 [2016-01-05]. （原始內容存檔於2020-11-27）.
- ^ 8.0 8.1 8.2 8.3 8.4 央視-去哪儿的承诺去哪儿了. [2018-09-11]. （原始內容存檔於2020-11-27）.
- ^ 去哪兒亂象. [2018-09-11]. （原始內容存檔於2018-09-11）.
- ^ 去哪儿霸王条款何时休？. [2018-09-11]. （原始內容存檔於2020-12-03）.
- ^ 去哪儿霸王条款. [2018-09-11]. （原始內容存檔於2020-12-01）.
- ^ “去哪儿”的霸王条款. [2018-09-11]. （原始內容存檔於2020-11-24）.
- ^ 去哪儿因拒退保证金及利息被浙江永康法院列为"老赖". [2019-10-19]. （原始內容存檔於2019-10-19）.
- ^ 去哪儿网回应被列为老赖：法院误操作 已撤销处理. [2019-10-19]. （原始內容存檔於2019-10-19）.
外部連結